Alle cases

Hoe leer je omgaan met cultuurverschillen?


Hoe leer je omgaan met cultuurverschillen?Wanneer een gesprek tussen een reiziger en een medewerker lastig wordt, blijkt dat verschillen tussen culturen een belangrijke rol spelen. De toon waarop men elkaar aanspreekt, de mate van dreiging die daarvan uitgaat, de bereidheid om een confrontatie aan te gaan, alles speelt een rol.

De werkgever moet zijn personeel zoveel mogelijk ondersteuning bieden bij het omgaan met dergelijke situaties en het voorkomen van escalatie en geweld.

Uitdaging: Geef de medewerker inzicht in het gedrag van de reizigers

Samen met NS formuleerden we twee belangrijke uitdagingen:

  • Help de conducteurs om de bijzonderheden van agressie in groepen te begrijpen
  • Geef hen inzicht in de invloed die cultuurverschillen hebben op het verloop van conflicten tussen de conducteur en een groep passagiers.

Aanpak: Aansluiten op kennis en ervaring, bestuderen van overeenkomsten en verschillen

Dragt & Van Ernich ontwikkelde voor de NS een programma waarin specifiek bovengenoemde aspecten van omgaan met agressie aan de orde worden gesteld.

Het programma laat de conducteur ervaren waarin een conflict met een groep verschilt van een conflict met een individuele reiziger. Vervolgens bespreken deelnemers in welke bijzondere situaties zij terechtkomen en welke rol verschil in cultuur daarbij speelt. Door situaties uit de eigen cultuur te vergelijken met de ervaring wordt onderzocht war overeenkomsten tussen culturen liggen en waar de verschillen. Daar waar er verschillen bestaan, wordt er gezochtnaar oplossingen die rekening houden met cultuur, maar er ook van uitgaan dat ieder ander recht heeft op correcte bejegening, zowel de reiziger als de conducteur.

Implementatie: Simuleren van agressieve situaties

Deelnemers worden in een mock-up geconfronteerd met situaties zoals die zich in de praktijk voor kunnen doen. Met acteurs worden deze situaties nagespeeld en geanalyseerd. De trainer inventariseert de ervaringen van deelnemers, legt een relatie met de kennis die in eerdere trainingen is aangeboden en gaat in op de overeenkomsten en verschillen tussen culturen.

Naarmate de training vordert, wordt zowel ingegaan op de meer complexe verschillen tussen culturen, als op de wijze waarop concreet wordt gehandhaafd.